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呼叫中心在B2C電子商務中的運用及價值

作者:admin 來源:本站 發布時間:2019-01-24 14:32:49

  B2C流程一般會經過客戶在網上選擇商品,下購買訂單,商家致電客戶確認訂單,消費者付款,商家安排發貨這樣一個流程。細化一下,大體會包括如下步驟:濟南呼叫中心系統

  (1)客戶進入電子商務企業網上商城,如果有分站點,選擇進入所在地的網上商城分站;

  (2)客戶瀏覽商品,選則希望購買的商品,一般有“訂購”按鈕,將商品加入到“購物車”;

  (3)客戶選擇商品完畢,進入付款流程:已注冊用戶,一般填寫用戶名和密碼就可以結賬;未注冊用戶,一般需要先注冊,按要求填寫相關信息,確認無誤后結賬;

  (4)當客戶登陸或注冊后,一般需要填寫送貨信息,包括送貨地址、聯系電話,檢查無誤后確認訂單;

  (5)訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯系,確認客戶的訂單及相關信息。

  (6)商家安排發貨。

  在付款方式上,各企業有比較大的差異,有可能商品送到,客戶驗收后付款,也有可能客戶下單后,通過或者其他渠道付款,商家確認收到貨款后安排發貨。在發貨方式上,可能是商家安排快遞或專人送貨上門,也可能是客戶到指定網點提取,不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外,客戶在網上提交訂單后,商家一般都會通過電話與客戶聯系,確認訂單信息和送貨地址。

  從B2C電子商務的購物流程來看,基本任何一筆都離不開電話的溝通的和確認,即使消費者在網上提交了訂單,商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發貨時間、發貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

  在傳統企業,一般由原有呼叫中心為電子商務業務提供支持,不會專為電子商務業務建立呼叫中心。傳統的超市賣場等,由客服部提供電話支持,很多并沒有建立專門的呼叫中心系統。但隨著業務的發展,原有方式很快將不能滿足要求,除非該企業沒有大力發展電子商務的計劃,否則就不得不考慮完整的呼叫中心應用,甚擴大規模。

  的B2C電子商務公司為了保證限度的抓住銷售機會,一般會直接轉人工,且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務,一般會有電話錄音,讓客戶留言,待上班時間再回撥。

  一般電子商務型的呼叫中心通常是被定位成利潤中心,除了處理客戶來電之外,還需要抓住機會進行推銷或促進銷售,所以管理者對接通率的要求非常高,正規運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的語音菜單層級不會很復雜,能夠保證順暢迅速的接通人工,甚有很多呼叫中心是直接接到人工,而且對通話質量和接通速度要求較高。 如果有應用到IVR,一般會要求按照業務實現來電分揀。在IVR具體功能上通常會包括:訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹,通常還會有優惠打折活動的介紹。如果是分布式呼叫中心,會需要按照來電歸屬地的路由策略,把來電轉回當地的服務中心處理。

  電子商務模式下,獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任,統一的特服號碼顯得必不可少,從已有B2C電子商務企業呼叫中心的應用來看,很多以對外統一號碼,建立信任度、提升企業形象為主要目標。目前在國內電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打,已經日漸式微。在400號碼選擇上,鐵通的4007號碼因為話費價格較低,且近年網絡建設成效明顯,語音質量穩定,開始獲得較多關注。

  電子商務企業成為呼叫中心應用代表性企業的可能性非常大。因為從消費者在網上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程,僅僅通過網頁是很難順利成交的,其中的很多環節都會涉及到電話的溝通,再加上很多新的網上購物消費者對流程不熟,電話溝通頻繁而且密集。

  電子商務是未來趨勢,有著長期的、廣闊的空間,呼叫中心與電子商務的融合能創生很多新的價值,我們應該關注。

  從九十年代初,CTI技術被引入國內今,呼叫中心技術已取得了長足的發展。眾多的系統集成商、軟件開發商、設備廠商均推出了各種各樣具備技術的客服系統方案,包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯網呼叫中心等等。

  在呼叫中心應用領域中,作為國內的直銷行業呼叫中心軟件提供商,科技一直走在技術革新的前沿。自年初立項開發的新一代IP Call Center,具有完全的自主知識產權,技術處于國內、國際同步水平,系統開發完成后,將可廣泛適用于電信、金融、電力水利、交通港口、機場海關、公安邊防、直銷等各行業的呼叫中心領域。

  相信在不久的將來,呼叫中心在B2C電子商務領域中的運用價值會愈發彰顯。

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